Comment répondre aux clients sur les réseaux sociaux ?

Poster des publications ne suffit pas. En effet, sur les réseaux sociaux, la communication est bilatérale, elle est émise d’une part, par l’entreprise, et d’autre part, par les utilisateurs.

Dans cet article, nous allons voir pourquoi il est important de répondre aux clients, et nous vous donnerons nos meilleurs conseils pour le faire.

Pourquoi répondre aux clients sur les réseaux sociaux est important ?

L’interaction sociale

Les consommateurs ont besoin d’une forte interaction sociale. Il est primordial qu’ils se sentent écoutés par l’entreprise, car cela améliorera la proximité avec les consommateurs. 

Les clients se plaignent

De plus, il faut savoir que d’après une étude de Sprout Social, 50% des clients présents sur les réseaux sociaux se sont déjà plaints. C’est devenu normal de donner son avis en commentaire, et une entreprise qui ne répond pas aux avis négatifs se met des bâtons dans les roues.

Les réseaux sociaux : un canal privilégié

Les réseaux sociaux ont su faire leurs preuves au fil des années, et c’est un canal qui est devenu tout aussi important que les autres aujourd’hui. En effet, les réseaux sociaux sont devenus le deuxième canal de prédilection des consommateurs pour communiquer (le premier étant l’interaction en personne). Et chez les jeunes, c’est d’ores et déjà le canal préféré !

L’influence des commentaires

Un autre aspect important est l’influence que les avis et les commentaires ont sur la décision d’achat. Toujours d’après l’étude de Sprout Social, 60% des consommateurs réfléchiraient à leur achat s’ils voyaient des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux.

Mais ce n’est pas tout, 32% repartageront ces avis sur leur compte, et 17% arrêteraient même d’acheter le produit ou service. 

En répondant à ces commentaires négatifs, vous pouvez éviter tout cela, ou du moins une partie.

Commentaires : comment répondre sur les réseaux sociaux ?

Pour répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux, il y a plusieurs “règles” à respecter. 

Soyez réactif

Encore plus que sur les autres canaux, les consommateurs attendent de vous une réponse rapide. Par exemple, sachez que si vous répondez rapidement, en moins d’1 heure, vous augmentez la probabilité de conversion. 

Il est donc crucial de vous organiser afin de répondre le plus tôt possible. Pour cela, vous pouvez dédier un employé à cette tâche par exemple, si le volume de message est relativement élevé.

Ne pas faire de fausses promesses

Cela paraît assez logique, mais il est toujours bon de le rappeler. La promesse non tenue la plus courante est le fameux “nous vous recontacterons plus tard”, qui finit aux oubliettes. Et quoi de plus frustrant que d’attendre une réponse qui n’arrivera jamais ?

Cela démontre un manque de professionnalisme, et l’image de votre marque sera ternie dans l’esprit des consommateurs à qui vous ferez subir cela.

Veillez donc à toujours tenir vos promesses, pour instaurer une relation de confiance.

Répondre sur les réseaux sociaux de manière positive

Il est très important de toujours être positif, vous devez démontrer une certaine bienveillance et une réelle envie d’aider l’utilisateur.

Il faut donc faire attention à la manière dont vous allez répondre sur les réseaux sociaux. Parfois, vous pouvez répondre d’une manière qui vous semble respectueuse et gaie, mais une maladresse est vite arrivée.

Montrez qu’il y a une vraie personne derrière

En humanisant la personne, vous permettez au consommateur de se rendre compte qu’il y a véritablement quelqu’un derrière les messages. C’est beaucoup plus agréable de recevoir une réponse d’une personne, qui a lu votre commentaire et a tâché d’y répondre de la meilleure des manières, plutôt qu’une réponse programmée, sans âme.

N’hésitez pas à mettre votre prénom à la fin, et également à appeler la personne par son prénom, si cela fait partie de votre identité de marque.

Vous pouvez nous contacter si vous souhaitez travailler sur un projet de communication. Nous nous ferons un plaisir de vous apporter notre savoir-faire.